作者：李光斗

銷售4.0時(shí)代是產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者、消費(fèi)者三體合一的時(shí)代，全渠道時(shí)代正經(jīng)歷著新的營(yíng)銷變局，社交和娛樂成為全渠道營(yíng)銷的新元素。

服務(wù)至上，為顧客轉(zhuǎn)身

跟傳統(tǒng)的O2O相比，全渠道銷售用戶思維發(fā)生了轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的零售模式主要是“我有什么，你就消費(fèi)什么”的“終端為王”的思維?，F(xiàn)今是注重娛樂和社交的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，是一個(gè)注重“我的地盤我做主”消費(fèi)觀念的時(shí)代。大多數(shù)零售商逐漸轉(zhuǎn)變到以消費(fèi)者為中心的用戶思維，由傳統(tǒng)實(shí)體店到全渠道商店的轉(zhuǎn)型，不僅擁有實(shí)體渠道，還有電子商務(wù)和移動(dòng)電子商務(wù)渠道，在終端建設(shè)、服務(wù)流程、商品規(guī)劃、物流配送、生產(chǎn)采購全部以消費(fèi)者的需求和習(xí)慣為核心。

購物方式發(fā)生了變革

傳統(tǒng)零售O2O模式主要是線上購買，線下終端店消費(fèi)。全渠道零售時(shí)代，你可以在任何時(shí)候，早上、中午、晚上、凌晨；任何地點(diǎn)，家中、地鐵、公交車、辦公室；任何方式，電腦、手機(jī)、Ipad；任何旗艦店，終端實(shí)體店、線上旗艦店，都可以隨心購買到你想要的商品和服務(wù)。

服務(wù)越來越個(gè)性化

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，全渠道零售模式升級(jí)了消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售到物流等一切活動(dòng)都能留下記錄，形成物流、信息流、資金流等數(shù)據(jù)流，沉淀為反映消費(fèi)者需求的大數(shù)據(jù)。全渠道零售店的電子商務(wù)和移動(dòng)電子商務(wù)渠道為消費(fèi)者提供了便利的購物體驗(yàn)，同時(shí)借助有效的大數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)者的購買行為習(xí)慣進(jìn)行分析，充分挖掘出消費(fèi)者的潛在需求，并為之提供個(gè)性化的服務(wù)。而且大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)成為零售企業(yè)最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其中，像天貓、亞馬遜、沃爾沃等巨頭零售商已從大數(shù)據(jù)嘗到甜頭。

史泰博的全渠道商店模式

數(shù)字化時(shí)代，實(shí)體店辦公用品銷量嚴(yán)重下降，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。全球卓越的辦公用品公司美國(guó)史泰博公司開始出現(xiàn)吃不消的現(xiàn)象。史泰博開始數(shù)字化改革，開設(shè)了“全渠道商店”。

史泰博全渠道商店面積大約是12000英尺，跟實(shí)體零售店相比，大約是最大型業(yè)態(tài)的一半。商店頂上有一塊巨大的顯示屏，上面顯示“在線購買，到店取貨”等公司業(yè)務(wù)，還有已經(jīng)配齊顧客名字的貨物和柜臺(tái)取貨的相關(guān)信息。其中，“在線購買，到店取貨”可以保證顧客訂單在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)配好貨。

商店內(nèi)，還配備了大型平板電腦自助服務(wù)機(jī)。顧客可以借助這些電腦在公司網(wǎng)站上下單，還可以查詢顧客以往購買記錄，方便確定產(chǎn)品位置。顧客還可以直接在自助服務(wù)機(jī)上刷信用卡，無需人工服務(wù)。

史泰博全渠道商店借助數(shù)字科技，創(chuàng)新了營(yíng)銷模式，將實(shí)體店、網(wǎng)店、移動(dòng)終端、社交商店等多種渠道整合利用，全流程成功保證了消費(fèi)者無縫隙一致性的購買體驗(yàn)。

步步高商業(yè)連鎖全渠道零售模式

步步高商業(yè)連鎖股份有限公司曾從募資中，拿出11.3億元用于擴(kuò)張?jiān)坪锎箅娚唐脚_(tái)項(xiàng)目，開啟全渠道零售模式，改革傳統(tǒng)O2O零售銷售模式。

據(jù)步步高公告，步步高擬構(gòu)建云猴網(wǎng)、支付平臺(tái)、物流平臺(tái)、便利平臺(tái)和會(huì)員平臺(tái)5個(gè)子平臺(tái)組成的云猴大電商平臺(tái)，打造從發(fā)展用戶到交易、物流、支付、分析客戶行為、精準(zhǔn)營(yíng)銷、提升顧客忠誠(chéng)度的閉環(huán)生態(tài)系統(tǒng)。

現(xiàn)今，云猴平臺(tái)主要有云猴超市、云猴全球購和云猴生鮮三個(gè)主體。全渠道生活平臺(tái)促進(jìn)了內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源整合，提高了線上線下的互動(dòng)性，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)。

傳統(tǒng)零售企業(yè)能否走出寒冬，傳統(tǒng)零售模式變革是關(guān)鍵。很多零售企業(yè)已經(jīng)開始嘗試變革零售模式，梅西百貨、王府井百貨、史泰博等傳統(tǒng)企業(yè)已經(jīng)建立起全渠道零售模式，全渠道零售時(shí)代已經(jīng)到來。

無社交，不商業(yè)

全渠道銷售不僅可以將線上客戶引流到線下，還可以將線下客戶引流到線上，真正實(shí)現(xiàn)了雙線融合。社交媒體時(shí)代，社交媒體將企業(yè)和消費(fèi)者聯(lián)系起來，消費(fèi)者借助自媒體，自發(fā)形成無數(shù)個(gè)小團(tuán)體，對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)和商品進(jìn)行評(píng)價(jià)和投訴。對(duì)企業(yè)來說，企業(yè)能夠針對(duì)消費(fèi)者的意見和建議，進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)和反饋，不斷改善和升級(jí)消費(fèi)者的購買體驗(yàn)。

尤其是消費(fèi)者主權(quán)至上的時(shí)代，商家更要重視。再者，消費(fèi)者參與到商業(yè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中來將會(huì)提升企業(yè)的曝光度和知名度，更有利于企業(yè)強(qiáng)大自身品牌，成功提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

生產(chǎn)者、銷售者、消費(fèi)者之間的關(guān)系發(fā)生了變化，相互之間角色出現(xiàn)互換，進(jìn)入到“三體合一時(shí)代”，更多消費(fèi)者參與到生產(chǎn)和銷售等環(huán)節(jié)中來。傳統(tǒng)零售模式正逐漸向以社交為主導(dǎo)的全渠道零售模式轉(zhuǎn)變。