引言：企業(yè)只有把握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的特點(diǎn)，尊重網(wǎng)絡(luò)的法則，才可能擁抱互聯(lián)網(wǎng)，成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的贏家。

文：張平

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及，將人類社會(huì)帶入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)拉近了人與人之間的距離，大人物和老百姓可以自由交流。素不相識(shí)的人們通過網(wǎng)絡(luò)可以成為好友，極大地?cái)U(kuò)大了人們的交際網(wǎng)絡(luò)。

在這個(gè)時(shí)代，每個(gè)人都是一個(gè)媒體，人人都可以發(fā)表自己的見解。我們不再僅僅是輿論的被動(dòng)接受者，也是輿論的制造者。開放、自由、平等是網(wǎng)絡(luò)世界的基本特征。在這個(gè)時(shí)代，人與世界的關(guān)系從沒有像現(xiàn)在這樣緊密、親切。一個(gè)小小的信息終端，讓世界近在咫尺，盡在眼前。在這個(gè)時(shí)代，有形的圍墻將被徹底打破，無論您身在何地，都可一切盡在掌握。

這是一個(gè)徹底改變?nèi)藗兊纳?、工作、學(xué)習(xí)、交往方式的時(shí)代，也是一個(gè)改變傳統(tǒng)商業(yè)方式的時(shí)代。在這個(gè)時(shí)代，一個(gè)個(gè)名不見經(jīng)傳的品牌快速崛起，其發(fā)展的速度讓人們側(cè)目。一個(gè)個(gè)曾風(fēng)光無限的品牌快速淡出人們的視線，令人惋惜。這是一個(gè)巨大機(jī)遇與巨大挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，也是一個(gè)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)快速轉(zhuǎn)化的時(shí)代。只有那些目光高遠(yuǎn)、心胸開闊，謙卑好學(xué)、不懼困難的時(shí)代弄潮兒，才會(huì)以積極的心態(tài)勇敢面對(duì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的挑戰(zhàn)，把握時(shí)代賦予的機(jī)會(huì)，成就事業(yè)的新輝煌。企業(yè)只有把握網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，尊重網(wǎng)絡(luò)的法則，才可能真正擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

小公司也能運(yùn)作大品牌

以往，品牌的影響力往往和公司的實(shí)力是對(duì)等的。大品牌的影響力需要大公司的資源來支撐。但是，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，由于互網(wǎng)絡(luò)具有一定的虛擬性，小公司只要善于運(yùn)作，也可通過網(wǎng)絡(luò)迅速整合外部資源，擴(kuò)大品牌影響，實(shí)現(xiàn)品牌的快速發(fā)展。作為創(chuàng)業(yè)者，一定要樹立起“小公司也能做大品牌”的信念。

視野開放

眼界就是邊界。沒有開放的視野，就沒有開闊的格局，也不可能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)無邊界的特點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)家只有具備開放的視野，才可能洞察互聯(lián)網(wǎng)帶給企業(yè)的機(jī)遇，明確企業(yè)的發(fā)展思路，創(chuàng)造屬于自己的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，開放的視野來自開放的心靈。如果我們的心靈是封閉的，缺少學(xué)習(xí)新事物的熱情，我們也不可能具有開放的視野。

心胸包容

互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)是博大，需要企業(yè)具有博大的心胸來適應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)世界里，大家都站在各自不同的角度來看問題，對(duì)企業(yè)的言論表?yè)P(yáng)者有之，批評(píng)者有之，甚至攻擊者也有之。企業(yè)家要善于將表?yè)P(yáng)當(dāng)作對(duì)自己的激勵(lì)；將批評(píng)當(dāng)作自我反思、自我完善的契機(jī)；將別有用心的惡毒的攻擊當(dāng)作前進(jìn)的補(bǔ)藥，一笑置之。

良性互動(dòng)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)同客戶的互動(dòng)方式發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)可以同來自不同地域的客戶進(jìn)行隨時(shí)隨地的互動(dòng)交流。相比傳統(tǒng)的溝通方式，企業(yè)同客戶的互動(dòng)成本降低很多。同時(shí)，由于互動(dòng)的方便性，導(dǎo)致客戶的問題咨詢量大增，企業(yè)只有保證同客戶的互動(dòng)質(zhì)量，才能贏得客戶的滿意，創(chuàng)造品牌美譽(yù)。

響應(yīng)速度

企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的重要性，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顯得尤為重要。時(shí)間是每個(gè)人最寶貴的資源。提高客戶響應(yīng)速度，就意味著為客戶節(jié)約資源。由于網(wǎng)絡(luò)的自由性，導(dǎo)致客戶擁有更多的品牌選擇機(jī)會(huì)，客戶很容易選擇其它品牌。企業(yè)只有提高客戶需求的響應(yīng)速度，提高滿足客戶需求的速度，才可能贏得訂單。

產(chǎn)品知識(shí)全面性

互聯(lián)網(wǎng)為客戶了解產(chǎn)品知識(shí)提供了極大的方便。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶還可以對(duì)不同品牌的產(chǎn)品進(jìn)行反復(fù)比較。尤其是一些貴重產(chǎn)品，客戶需要理性消費(fèi)，他們對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解渴求度更高。企業(yè)只有提供比較全面的產(chǎn)品知識(shí)來滿足客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的需求，才可能使自己的產(chǎn)品成為客戶購(gòu)買的重要參考。這也是為什么很多汽車品牌如此重視網(wǎng)絡(luò)宣傳，如此重視產(chǎn)品詳細(xì)介紹的重要原因。

口碑效應(yīng)

由于互聯(lián)網(wǎng)具有快速傳播、廣泛傳播、隨時(shí)傳播、深度傳播和交互式傳播的特點(diǎn)，客戶對(duì)品牌的評(píng)價(jià)可以得到快速擴(kuò)散。品牌口碑效應(yīng)的重要性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過以往。口碑效應(yīng)也是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速擴(kuò)大品牌影響，建立品牌形象的重要途徑。

重視每個(gè)客戶

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，每個(gè)人都是一個(gè)媒體，每個(gè)人都有平等的發(fā)言權(quán)。網(wǎng)絡(luò)世界也是一個(gè)人們宣泄情緒的地方，客戶很容易將對(duì)企業(yè)的不滿情緒發(fā)泄到網(wǎng)絡(luò)上，并快速傳播。如果客戶的這種不滿情緒被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用，并加以推波助瀾，企業(yè)遭受的打擊將是巨大的。

一個(gè)航空乘客將自己遭遇到的劣質(zhì)服務(wù)制作成視頻發(fā)布某門戶網(wǎng)站上，在很短的時(shí)間內(nèi)就獲得了300萬的點(diǎn)擊率。該航空公司的客流受到了重大影響，品牌形象也遭受了重創(chuàng)。企業(yè)建立品牌形象不容易，但品牌形象的毀滅就在一瞬間。

社區(qū)爭(zhēng)奪

互聯(lián)網(wǎng)是由無數(shù)個(gè)小社區(qū)組成的大社會(huì)。每個(gè)小社區(qū)都是由具有相同特點(diǎn)的網(wǎng)民構(gòu)成的。共同的愛好和興趣讓他們走到了一起，形成了一個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)社交圈。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，天涯若比鄰成為現(xiàn)實(shí)，“莫愁前路無知己，天下誰人不識(shí)君”實(shí)現(xiàn)起來也不再困難。

由于社區(qū)成員有彼此分享的習(xí)慣，意味著品牌一旦得到社區(qū)某個(gè)成員的認(rèn)可，獲得其他成員的認(rèn)可就比較容易。社區(qū)就是人脈資源，更是企業(yè)的重要客戶資源。企業(yè)需要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的爭(zhēng)奪，以獲得網(wǎng)絡(luò)空間。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，品牌沒有網(wǎng)絡(luò)空間，就意味著沒有生存的空間。

產(chǎn)品、服務(wù)個(gè)性化

客戶利用互聯(lián)網(wǎng)獲得產(chǎn)品信息極為方便，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)很快就會(huì)喪失對(duì)客戶的新鮮感和吸引力?？蛻艨偸窃趯ふ夷切┱嬲茏屪约盒膭?dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)。這對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新提出了很高的要求。企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)唯有滿足客戶的個(gè)性化需求，才可能保持對(duì)客戶的吸引，維護(hù)客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)溝通的便利性，信息技術(shù)掌握客戶信息、把握客戶需求的方便性，也為產(chǎn)品、服務(wù)個(gè)性化的實(shí)現(xiàn)提供了可能。

客戶一體化

企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)一體化、共同開發(fā)產(chǎn)品，是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代提高產(chǎn)品創(chuàng)新速度、滿足客戶個(gè)性化需求的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)溝通的方便性更為這種一體化的實(shí)現(xiàn)提供了必要的條件。產(chǎn)品開發(fā)實(shí)現(xiàn)與客戶的一體化，并不是讓客戶來主導(dǎo)產(chǎn)品的開發(fā)，而是要更全面、更細(xì)致、更及時(shí)、更真誠(chéng)地傾聽客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、建議，調(diào)動(dòng)客戶的參與熱情，創(chuàng)造讓客戶心動(dòng)的產(chǎn)品。

創(chuàng)造需求

杰出的產(chǎn)品具有激發(fā)客戶需求，創(chuàng)造需求的能力。在網(wǎng)絡(luò)世界里，客戶購(gòu)買產(chǎn)品的模式有很大的不同，沖動(dòng)型消費(fèi)占有很大比重。如果一件產(chǎn)品確實(shí)能打動(dòng)客戶，在客戶財(cái)務(wù)能力能承受的情況下，客戶很容易做出購(gòu)買的決定。能否創(chuàng)造需求，取決于產(chǎn)品滿足客戶個(gè)性化需求的能力，更取決于企業(yè)善于把握產(chǎn)品推薦的契機(jī)，這需要企業(yè)對(duì)客戶的個(gè)人偏好具有很深的了解。

零距離到零成本

在互聯(lián)網(wǎng)世界里，最大的成本是時(shí)間成本。通過網(wǎng)絡(luò)，客戶實(shí)現(xiàn)了與企業(yè)產(chǎn)品信息的零距離。企業(yè)更應(yīng)讓目標(biāo)客戶在浩如煙海的網(wǎng)絡(luò)信息之中，快速找到自己品牌的準(zhǔn)確信息，最大限度地降低客戶尋找品牌、產(chǎn)品有價(jià)值信息的成本，實(shí)現(xiàn)信息發(fā)現(xiàn)零成本。這對(duì)企業(yè)是個(gè)挑戰(zhàn)。

企業(yè)還需要減少客戶購(gòu)買產(chǎn)品過程中繁瑣的操作，保證貨品的質(zhì)量，將產(chǎn)品及時(shí)送到客戶手中，降低客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)間成本和購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期，實(shí)現(xiàn)客戶產(chǎn)品購(gòu)買“零”成本。

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